Política de serviço e suporte
Compromissos operacionais padrão da ORMIQ. Condições contratuais específicas prevalecem quando formalizadas com o cliente.
1. Atendimento
O suporte funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, horário de Brasília, exceto feriados nacionais. Os canais oficiais são a Central de Suporte da plataforma e o e-mail contato@ormiq.com.br. Chamados ficam registrados para rastreabilidade.
2. Primeira resposta por prioridade
| Prioridade | Quando se aplica | Primeira resposta |
|---|---|---|
| Crítico | Indisponibilidade generalizada, risco de segurança ou perda de acesso a função essencial. | até 4 horas úteis |
| Alta prioridade | Função importante indisponível sem contorno razoável. | até 8 horas úteis |
| Normal | Dúvidas, ajustes e ocorrências com alternativa de uso. | até 1 dia útil |
O prazo acima é de primeira resposta, não de resolução. A prioridade final considera o impacto observado e a extensão da indisponibilidade.
3. Disponibilidade e serviços de terceiros
A ORMIQ adota como meta de disponibilidade 99,5% ao mês. A medição considera a indisponibilidade atribuível diretamente à plataforma. Vercel, Supabase, serviços de e-mail, SEFAZ, portais governamentais e outras integrações podem sofrer indisponibilidades fora do controle direto da ORMIQ; esses eventos são acompanhados e tratados, mas não são classificados como indisponibilidade causada diretamente pela ORMIQ.
4. Manutenção programada
Manutenções programadas ocorrem preferencialmente fora do horário comercial. Quando houver impacto previsível ao cliente, a ORMIQ busca comunicar com 24 horas de antecedência, quando tecnicamente possível. Correções emergenciais de segurança ou continuidade podem exigir atuação imediata.
5. Backup e recuperação
A política operacional aprovada estabelece backup diário, retenção de 7 dias, RPO de até 24 horas e RTO de até 8 horas úteis. Esses parâmetros permanecem como política-alvo até a comprovação operacional por teste documentado de backup e restauração. Até essa validação, não devem ser interpretados como garantia técnica já comprovada.
6. Privacidade e LGPD
Solicitações formais de exportação de dados são atendidas em até 15 dias corridos. Solicitações de exclusão são atendidas em até 15 dias corridos, observadas as hipóteses legais de retenção e a necessidade de preservar registros obrigatórios.
7. Cobrança por boleto, renovação e atraso
Novas contratações são realizadas por boleto nesta fase. O vencimento é o informado na cobrança. O acesso poderá ser suspenso após 5 dias corridos do vencimento e restabelecido após a confirmação do pagamento. A renovação segue o período contratado; o cliente pode solicitar o cancelamento antes da próxima renovação. O cancelamento interrompe renovações futuras, sem reembolso do período já pago, salvo obrigação legal ou condição comercial específica.
8. Retenção operacional
Uploads e documentos temporários são mantidos somente pelo período necessário ao processamento ou conforme indicado na plataforma. Evidências, auditorias e registros de pagamento podem ser mantidos durante a vigência da conta e/ou pelo período necessário ao cumprimento de obrigações legais, contratuais e de rastreabilidade.
9. Natureza das análises
A ORMIQ fornece tecnologia de análise, auditoria, identificação de riscos, oportunidades e apoio à decisão. Os resultados apresentados devem ser avaliados no contexto da empresa e não substituem, quando aplicável, validação contábil, fiscal, jurídica ou profissional especializada.
10. Radar Legislativo e fontes externas
A ORMIQ monitora fontes oficiais e outras fontes configuradas, porém a disponibilidade, atualização e integridade de serviços externos dependem de seus respectivos provedores. Nenhuma mudança de regra é aplicada automaticamente sem o fluxo de validação previsto pela plataforma.
Backup diário, retenção de 7 dias, RPO de até 24 horas e RTO de até 8 horas úteis são política-alvo até a comprovação operacional por teste de backup e restauração.